Comment perdre ou garder un client facilement!

VidéotronTout a commencé par un coup de téléphone. Une gentille madame de Vidéotron qui voulait me vendre leurs services de téléphonie. Comme j’étais déjà vendu d’avance à l’idée elle n’a pas eu a me tordre un bras tellement fort pour me faire réaliser tout compte fait de petites économies. Peu après, le « gars-du-câble » est venu installer le tout chez nous et depuis tout fonctionne à merveille.

Bell CanadaQuelques jours après ladite installation, je reçois un appel téléphonique de Bell, un gentil (vraiment!) monsieur qui s’attristait tellement de m’avoir perdu comme client qu’il s’essaya de me faire une offre encore plus alléchante. Ça aurait pu fonctionner si ça n’avait été de quelques problèmes techniques (Le Haute-Vitesse de Bell chie chez nous) et surtout de mon contrat chez Vidéotron que je ne peux briser qu’à fort prix. Peut-être avait-il un lapin dans son chapeau pour ça aussi, mais la discussion ne s’est pas rendu jusque-là et voilà Bell qui vient de perdre un client, qui pourtant voulait toujours son service, tout ça pour quelques dollars.

FidoLà, ne s’arrête pas mon histoire. Un autre très sympathique monsieur m’a appelé en fin de semaine dernière. Celui-là de chez Fido (dont je suis fidèle client depuis 2002). Je le voyais venir avec ses grands chevaux, subtile comme une verrue au bout du nez. Malheureusement pour lui, Nath et moi avions déjà jasé que nous allions mettre un terme à certaines dépenses dont celle du cellulaire que nous nous servons que très peu.

Mais cette fois-ci, les choses ont tourné autrement. Il avait des arguments des plus convaincants. Pour les deux prochaines années, il allait réduire notre plan actuel de 20$/mois à 10$/mois. Oh well! C’est une jolie économie! Qui plus est, il nous a offert également un crédit de 100$, ce qui payerait grosso modo les 3-4 prochains mois. Nous n’avons su refuser l’offre et Fido nous a ainsi gardé pour encore au moins 2 ans avec eux. Il faut bien l’admettre un cellulaire dans une jeune famille, c’est souvent très pratique.

Poignée de mainsMorale de l’histoire, vaut mieux être pro actif que réactif avec ses « bons » clients. Si Bell nous avait offert une réduction plus tôt, il est fort à parier que je n’aurais pas fait le pas chez Vidéotron. Et si Fido ne nous avait pas offert cette réduction « imprévue », nous nous serions surement quittés prochainement.

J’ai trouvé le timing de toutes ces offres assez bien coordonné pour en faire un petit billet. Et vous, êtes-vous infidèles comme moi ? 😉

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11 réponses sur “Comment perdre ou garder un client facilement!”

  1. Moi je suis méga fidèle… à mon portefeuille 😉 Donc je magasine amplement et sans aucun remord. Good for you les économies surtout qu’aucune de ces compagnies ne va mourir de se priver de quelques dollars.

  2. @Nath: Bah Fido a déjà passé bien proche de disparaitre. Rogers l’a racheté. Mais pour les deux autres, effectivement, ils ne souffriront pas! 🙂 Heureux de voir que tu es aussi une fidèle lectrice malgré mes billets épars!

  3. Je suis d’un fidèle ennui, par habitude, par paresse! Je suis chez Bell pour mon cellulaire depuis environ 7 ans…J’ai eu des problèmes au niveau de la facturation, mais cela ne m’a pas découragé de prendre un autre contrat…

    Pour le téléphone de maison et internet c’est Patati qui s’en charge! Il est allègrement infidèle! Et hop de Bell à Rogers (ouf mauvaise move!!!) ensuite de Rogers à Bell encore… Et la complication avec le système d’alarme…Et les cartes de Bell avec les petits castors, le coeur dans les larmes de nous perdre…Internet nous sommes avec AEI je crois….

    Oh la la! Je suis une cliente paresseuse, je n’aime perdre mon temps en appel, en mélangeage de factures et de gossage, ça m’ennuie! Bien plus facile d’être insatisfait, mais fidèle! 🙂

  4. héhé bonne annectdote, et bien illustrée

    il m’est arrivé des aventures du genre, j’était de base avec Bell pour mon téléphonne (comme pas mal tout le monde) puis j’ai changé pour sprint car moins cher (plus tard acheté par rogers aussi) puis j’ai changé pour vidéotron car moins cher, surtout que j,avait déjà leur internet et cable puis a 2 reprise j’ai failli changer pour Bell mais ils n’on pas réussi a battre le prix vidéotron (mais cela m’a permis de renégocier mon prix avec le service de fidelisation de vidéotron, qui m’ont fait des rabais pour que je reste !!!

    il ne reste plus que mon cellulaire qui est chez fido… mais ils n’ont pas de cellulaires sans contrat chez vidéotron ;-(

  5. Moi j’étais rendue fidèle pour Vidéotron. J’ai jamais vraiment eu de problèmes avec eux et ils offrent toujours un bon service. Quand j’ai quitté Bell, je me suis mise à recevoir toutes sortent d’envois de leur part. Cadeaux, cartes, maintes lettres. C’est presque le fun ! 😀 Vive les castors qui s’ennuient !

  6. Une simple demande de modification de forfait : laisser tomber Internet et le Câble, conserver uniquement le Téléphone. Une demande spécifique qui aurait du engendrer de la part d’un service à la clientèle respectable une réponse toute aussi spécifique. Du genre : Très bien Mr Giguère, votre forfait sera modifié selon votre demande dans les plus brefs délais. Peut-on faire autres choses pour vous ?

    Je parle d’abord à une dame qui me parait quelque peu embêtée par ma demande. Puis, le coup classique, elle me transfère à Mr Jean-Baptiste (j’ai eu l’intelligence de lui demander son nom, et lui, la gentillesse d’ajouter son numéro d’employé), spécialiste du service à la clientèle, ou devrait-on dire après coup, spécialiste dans l’acharnement des ventes. Convaincre le consommateur de payer au-delà de ses besoins, Mr Jean-Baptiste semble avoir trouvé son accomplissement professionnel!

    Je lui indique grosso-modo, et à sa demande, les raisons de mon choix; le service obtenu ne vaut pas pour moi le prix payé. Par exemple, je regarde peu la télévision (si ce n’est que Radio-Canada ou TV5) et j’utilise peu Internet. Fière de lui, Mr Jean-Baptiste, convaincu de viser juste, me pose cette question : Vous me dites ne pas utiliser Internet ? Je vois pourtant que vous l’utiliser abondamment! C’est peut-être le forfait actuel qui n’est pas adéquat pour vos besoins. Et Vlan! Ma vie étalée devant son écran, Mr Jean-Baptiste, devenu maître du monde et guide spirituel de l’abonné, s’atèle à satisfaire son client, ou en fait, à fixer à sa place les choix qui devrait guider sa vie… et son portefeuille. Suivant ainsi ses principes fondateurs de surconsommation à outrance, l’Église Quebecor guide ses fidèles dans les difficiles choix du monde dans lequel nous vivons.

    Et les arguments pour convaincre le client de rester dans la bienheureuse Maison s’ajoutent. L’exemple le plus amusant est le paiement, à titre de dommages-intérêts, des pénalités prévues au contrat. Précision.

    Sous l’alléchante réduction mensuelle de 5$ à l’abonnement, Vidéotron dissimule un mécanisme dont l’unique but est de dissuader les clients de quitter la Sainte-Famille. Pour un contrat de 12 mois, le rabais de 5$ par mois rapporte au client une économie de 60$ annuellement. En revanche, Vidéotron charge des frais de 120$ pour résiliation de contrat, peu importe le moment de la résiliation dans l’année. Dans ma situation où mon contrat est renouvelé en juillet, j’ai économisé, de juillet à octobre, 20$, et Vidéotron empochera 120$ pour ma résiliation du contrat en novembre. En résumé, 100$ vite fait dans les poches du Grand Maître Péladeau. Que Mr Jean-Baptiste prétende alors que Vidéotron demeure le moins cher concernant ce type de frais de résiliation n’en demeure pas moins qu’un voleur qui vole moins que l’autre demeure un voleur. Car, je cherche encore la nature des dommages-intérêts causés!!

    La compétition semble donc féroce dans le domaine des télécommunications, et l’acharnement avec lequel Vidéotron tente de garder sa clientèle l’est tout autant. C’est peut-être légitime… Mais, la façon d’y parvenir par un service qui se qualifie de SERVICE À LA CLIENTÈLE est un simple manque de respect envers le client; celui de la prétention qu’a Vidéotron à juger que le client qui décide de modifier son forfait en fonction de ses réels besoins n’est pas apte à choisir par lui-même.

    Il est bien vrai que l’Église Quebecor base le succès de son Empire sur le prototype de consommateur sans jugement, qui laisse l’Autre penser et choisir à sa place. Malheureusement pour Mr Jean-Baptiste, je ne suis pas l’un de ces disciples qui s’agénuflexionne devant Sainte-Snyder, ou Sainte-Boutique TVA…

    Mais, Mr Jean-Baptiste, je le sais, réalisera de grandes choses dans la Maison Quebecor. Il doit en rêver le soir. Ne vous en faites pas mon cher, il vous reste bien des clients à convaincre pour acheter votre promotion!! Et vous y parviendrai, même avec toute l’arrogance qui vous est propre. Bonne chance!!

    Amicalement votre!

  7. laissez moi vous dire, chere dame, que les employes de videotron, surtout ceux du service a la clientele ou de quelque departement que ce soit, n’est remunéré à la comission ou à la vente.

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